チャットボットによる自動ウェブ接客事例と利用エンジンを調査

2016年ごろからチャットボットに注目が集まりだしてからすでに数年が経過しようとしています。
ネット通販の台頭など、注文時に人の手を介さずに気軽に注文できる機能はあるものの、問い合わせに関する対応は相変わらず有人対応が基本でした。

企業側は「Q&A」「よくある質問」などを用意して、基本的な質問への対応コストを下げようと対応をしてきました。そこで白羽の矢がたったのがAI・チャットボットによる自動接客システムが注目を集めだしたのです。

近年注目が集まっているサイトなどで目にする自動接客サービスについて企業事例を交えて調査をしたい思います。

Web接客市場規模推移および予測

Web接客は、主にチャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品で、サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、チャット機能などで訪問者に対してOnetoOneの応対を行うウェブ接客が注目をあつめています。

Web接客市場の2016年度の売上金額は17億円、前年度比142.9%増の急速な伸びとなりました。新規ベンダーの参入により競争が激化したことで、市場認知度が高まったことが要因です。2017年度も主要ベンダーが高成長を維持していることから、同129.4%増を見込んでおり、同市場のCAGR(2016~2021年度)は34.6%の非常に高い伸びを予測しています。
2018/1/23 日経記事より

2020年までにカスタマーサービスの4分の1がチャットボットを利用

米国の調査顧問企業Gartnerによると、すでに半分以上の組織がカスタマーサービス用のVCA(バーチャルカスタマーアシスタント)に投資しており、電話、チャット、電子メールによる問い合わせを最大70%削減しているという。顧客満足度も上がっており、音声通話に掛かる費用も33%の節約になっている。

https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/49968

UNIQLO(株式会社 ユニクロ)

2018年7月、ユニクロはGoogleの「ダイアログフロー(Dialogflow)」をベースにしたUNIQLO IQでサービスを開始している。消費者が欲しいものをよりたやすく見つけられる、買い物のアシスタントサービスで質問や手元にある商品と合わせたコーディネート提案をしてくれる。

 

nano・universe(株式会社ナノ・ユニバース)

ナノユニバースはWeb接客ソリューション「OK SKY」を導入。チャットボットで対応できない場合は有人対応へ切り替わるなどきめ細やかな対応している。「OK SKY」導入企業は、ナノユニバース、阪急百貨店

LOHACO(ロハコ)(LINE)

「LOHACOマナミさん」では、PKSHA Technologyが提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」の自然言語処理機能や深層学習(ディープラーニング)機能を活用し、ユーザーからの問い合わせに対して自動で最適な回答を行う。
BEDORE採用企業は、マネックス証券など

楽天株式会社(楽天カード)

楽天カードはAIエンジンにアイフォーカス・ネットワーク株式会社が開発した「Qlofune(クロフネ)」を採用しています。「Qlofune」はお客様が入力する文字を解析し学習を繰り返すことで、回答精度を高め、対話機能の拡張を容易にすることが可能です。盗難・紛失などの問合わせは、自動応答チャットだけではなく、従来通りのオペレータ対応や、24時間対応の自動音声ダイヤルも併せて提供されている。

アダストリア .st(サイト)

アダストリアのECサイト[.st]で商品を購入したユーザーの質問に対し、りらいあコミュニケーションズ株式会社が開発する自動対応システム機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントR「コトヨさん」が24時間365日対応を導入している。これによりユーザーからの問い合わせに対して「コトヨさん」が自動対応し、問合わせが集中時期にも問い合わせ対応が可能となる。

セブン&アイ オムニ7

セブン&アイ オムニ7では、消問い合わせや質問事項をチャット窓口から入力すると、PKSHA Technologyが提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」が回答を対話形式で返信する。話し言葉など言葉のゆれも認識が可能となり、ユーザーはストレスなく回答を得ることが可能。

ライフネット生命(LINE)

ライフネット生命は、保険を検討中のお客さま向けに、LINEおよびFacebook Messengerでの、チャットボットによる自動応答を活用した保険診断および保険料見積りサービスの提供を開始。利用者の45%がボットによる保険の診断や見積もりのボットを利用。有人での相談を希望する人は約23%に達したと発表している。
米国Reply, Inc.(本社:米国)の「Reply.ai」を利用

JR東日本(LINE)

「JR東日本Chat Bot」は、電車の運行情報や駅のコインロッカーの空き情報などをLINE上で教えてくれるチャットBOTで
「My路線」を登録してメニューの「運行情報」をタップすれば、リアルタイムの運行情報を教えてくれたり、東京駅・池袋駅・新宿駅・上野駅・品川駅・仙台駅のコインロッカーの空き状況を教えてくれたりします。また、登録した路線で事故や遅延が発生すると、リアルタイムでプッシュ配信を送ってくれます。